احترام به مخاطب یک حلقه گمشده در جنگ تصاحب بازار و مشتری مداری

احترام به مخاطب، یک حلقه گمشده در جنگ تصاحب بازار و مشتری مداری

در کشور ما تقریبا همه افراد دارای رده سنی بین 15 تا 40 سال، از دو اپراتور همراه اول و ایرانسل خدمات دریافت می‌کنند. بسیاری از ما استفاده از سیم‌کارت‌های این دو اپراتور را به نحوی مدیریت می‌کنیم که اپراتوری که بهترین خدمات را به ما بدهد، در اولویت قرار بگیرد و به همین دلیل نیز گاهی اوقات یک سیم‌کارت ما تنها یک فضای فیزیکی در داخل گوشی را به خودش اختصاص داده و برای چند ماه مورد استفاده قرار نمی‌گیرد. در چنین شرایطی اپراتور ارائه دهنده خدمات به صوت بدیهی حق دارد تا از ارائه خدمات به مشترک غیرفعال خودداری کرده و حق مالکیت فرد بر سیم‌کارت یاد شده را از او سلب کند.

با این وجود این رویکرد باید با احترام همراه باشد و چیزی که به تازگی در ایران شاهد آن بوده‌ایم، با این مورد چندان سازگاری ندارد.

اگر خاطراتان باشد چند روز قبل گزارشی در خصوص «تعداد مشترکان»، «ضریب نفوذ» و «سهم بازار» اپراتورهای تلفن همراه ایران منتشر شد که در این گزارش خبر از ریزش مشترکین اپراتور ایرانسل و رایتل داده بود. اما جذب مشتری به چه قیمتی ؟ چند روز پیش دو پیام دریافت کردم که به این موضوع مرتبط بودند. پیش از توضیح بیشتر بهتر است به سراغ خود متن برویم و بعد سخن در این باره را ادامه بدهیم:

احترام به مخاطب، حلقه گمشده در جنگ تصاحب بازار

مشکل اصلی در این دو پیامک، لحن خطاب قرار گرفتن است. در پیام نخست، رویکرد ارائه شده من را به یاد احظاریه‌های دادگاه انداخت. در حقیقت در صورتی که یک اپراتور همراه می‌خواهد به سراغ ارائه هشدار قطع شدن به مخاطب برود، بهتر است به‌صورت خصوص‌‌تر اقدام کرده و به کاربر این حس را بدهد که پیام دریافت شده توسط او، برای او طراحی شده است و بخشی از یک پیام ارسالی به همه افراد نیست. چنین امری موجب می‌شود که کاربر بداند که برای اپراتور اهمیت دارد و اپراتور به ادامه فعالیت او در شبکه مخابراتی‌اش اهمیت می‌دهد که این موضوع کاملا در این پیام نادیده گرفته شده و برای کاربر که چندین گزینه دیگر مانند همراه اول، تالیا، رایتل و … را در مقابل خودم می‌بیند، خوشایند نیست.

هدیه همراه اول در جهت جلب رضایت مشترکین و دلجویی از آنها

در بازار رقابت تنگاتنگ میان اپراتورها، احترام به مخاطب می‌تواند نقشی پررنگ در بهبود فرایند جذب مشتری داشته باشد و این پیام دقیقا در نقطه معکوس قرار گرفته است. درواقع این پیام ها بیشتر به کاربر حس تهدید القا می کند و کاربر را مجبور میکند که برای  جلوگیری از غیرفعال شدن سیم کارتش مجبور به استفاده اجباری و یا برقراری حداقل یک تماس یا ارسال یک پیامک شود.

موضوع وقتی بدتر می‌شود که پیامک دوم دریافت می‌شود. تشویق دیگران با اعلام شماره شخص دیگری که از سیم کارتش استفاده نمی کند، با اهدای جایزه 1 گیگابایتی، حس لو دادن یک دوست و آدم فروشی به کاربر القا می کند و رسما نشان دهنده تلاش و به این در و آن در زدن برای کسب مالکیت بیشتر بر بازار است.

با این حال این نوع رویکرد نه تنها جذاب نیست بلکه تا حدی توهین آمیز نیز به نظر می‌رسد. یک جایزه مناسب برای این کار شاید اندکی بتواند حس ترقیب را در دسته کوچکی از مخاطبان ایجاد کند ولی یک بسته اینترنت یک روزه عملا چیزی است که هیچ انگیزشی در کاربر ایجاد نخواهد کرد.

از سوی دیگر این تلاش برای جذب مخاطب به هیچ عنوان با اصول بازاریابی و مدیریت و احترام به مشتریان سازگاری ندارد و عملا ارسال آن برای من، آن‌ هم اندکی پس از ارسال پیامک تهدید به قطع، مانند ریختن نفت به آتش بود و رسما حس کردم که برای این اپراتور، به جای یک مشترک، تنها نقش یک منبع کسب درآمد و آمار مالکیت را خواهم داشت.

تبدیل شماره های اعتباری همراه اول به دائمی ممکن شد

به نظر من احترام به مخاطب یکی از اصلی ترین اصول جذب و حفظ مشتری و همچنین کسب سهم بیشتر در بازار است. این اصل نه تنها در بحث فناوری اطلاعات و ارتباطات که اپراتورهای کشور را شامل می شود، بلکه کلیه ارگان ها و سازمانهای دولتی و خصوصی نیز می بایست از این اصل پیروی کنند تا رضایت مردمی را کسب کنند.


بیشتر بخوانید

0
برچسب ها :

دیدگاه شما

سوال امنیتی * زمان ورود پاسخ سوال امنیتی به پایان رسیده است. توسط دکمه مربوطه سوال را ریفرش کنید

بدون دیدگاه

    مطلب پیشنهادی