• خانه
  • اخبار
  • مشتری مداری به سبک صدری ؛ الگویی برای مدیریت داخلی
مشتری مداری به سبک صدری ؛ الگویی برای مدیریت داخلی

مشتری مداری به سبک صدری ؛ الگویی برای مدیریت داخلی

امروزه هر شبکه تلویزیونی، اینترنتی، رادیویی و به صورت خلاصه هر نوعی از رسانه‌ها را که باز کنید، با یک تبلیغ برای استفاده از یک سامانه تلفنی روبرو می‌شوید. این سامانه‌ها آنقدر زیاد هستند که در بسیاری از موارد به خاطر سپردن شماره آن‌ها برای ما دشوار خواهد بود ولی در این میان برخی از این سرویس‌ها به خاطر همه گیرتر بودن خدماتشان یا تبلیغات گسترده انجام شده، شناخته شده‌تر هستند. یکی از مواردی که در این زمینه مثالی مناسب به حساب می‌آید، سامانه ۲۰۲۰ شرکت مخابرات است.

این سامانه که در طول دوران حیات خود، شرکت مخابرات را به شدت پشتیبان خود دیده است، اخیرا جنجال‌هایی بزرگ را به وجود آورده است که علاوه بر نکته منفی مربوط به این جنجال‌ها، کورسوی امیدی در زمینه رسیدگی به خدمات مشتریان ایجاد کرده است. با این وجود ماجرا چیست و چرا باید از این رخداد ناهنجار، امید به بهبود را حس کنیم؟ پاسخ به این سوال، موضوع اصلی بحث این مقاله است.

بحرانی به سبک مخابرات

سامانه ۲۰۲۰، یک سیتسم خدمات تلفنی است که در آن خدماتی که پیش از این به‌صورت کاغذ بازی و در روشی کاملا خشک و اداری ارائه می‌شدند، با یک تماس تلفنی به کاربران ارائه می‌شود. این سامانه در نگاه اولیه و در سطح کلامی، بسیار عالی به نظر می‌رسد ولی کافی است که یک بار با این سامانه تماس بگیرید تا معنی دقیق سر دوانده شدن را درک کنید.

تماس کاربران با این سامانه، رسما کمتر از 5 دقیقه طول نمی‌کشد و بسیاری از افراد از نوع پاسخ دهی، سرعت پاسخ دادن و سبک ارائه خدمات، بسیار ناراضی بودند و این شکایات به تدریج در رسانه‌های اینترنتی بیشتر و بیشتر شدند تا اینکه سرانجام شعله خشم مردم، زنگ‌های خطر را برای مخابرات به صدا درآورد.  با این وجود این سازمان توجه چندانی به شکایات نداشت که البته این روند در رویکرد خدماتی ایران امر چندان جدیدی نبود ولی یک رخداد ویژه موجب تغییر در این روند شد.

 

وزیر وارد میشود

وقتی که این اعتراض‌ها در دنیای مجازی به حدی زیاد رسیدند، یکی از فعالان این عرصه یعنی وزیر ارتباطات که در شبکه‌هایی مانند توییتر و اینستاگرام فعالیت گسترده‌ای دارد، صدای شکایات مردم را شنیده و تصمیم بر این گرفت که خودش قاضی این شکایات باشد.

دکتر آذری جهرمی در اقدامی جالب، به صورت ناشناس با سامانه ۲۰۲۰ تماس برقرار کرده و دریافت که شکایات مطرح شده حقیقت دارند زیرا اپراتوری که به ظاهر به مشکل ایشان رسیدگی می‌کرد، اصلا چک نکرده بود که ببیند خطی که از طریق آن تماس گرفته شده است، اتصال به شبکه دارد یا خیر.

مشتری مداری به سبک صدری ؛ الگویی برای مدیریت داخلی

متن دقیق منتشر شده توسط وزیر ارتباطات در شبکه اجتماعی اینستاگرام به این شرح بود:

«امروز با پشتیبانی مخابرات (۲۰۲۰) و چند سرویس ‌دهنده دیگر تماس گرفتم. کیفیت پاسخ‌گویی اصلا خوب نبود. برخی حتی متوجه نشدند روی خطم اینترنت ندارم. این نوع خدمت و معطل‌کردن زیاد پشت خط شایسته مردم نیست.
دو هفته، فقط دو هفته سازمان تنظیم مقررات و سرویس دهندگان فرصت دارند این وضع را اصلاح کنند، در پایان اگر تغییرات ملموسی مشاهده نشود شخصا به این موضوع بدون هیچ مماشاتی ورود می‌کنم و می‌دانند آن موقع چه می‌شود! نمونه آن‌را درباره‌ی ستاره‌مربع‌ها و کم‌فروشی دیده‌اند که در زمینه #حق‌الناس هیچ تعارف و خط قرمزی ندارم. اگر شما مردم عزیز هم در این خصوص شکایتی دارید لطفا با تماس با ۱۹۵ آن‌را مطرح فرمائید تا رسیدگی شود. ممنون.»

این امر موجب شد که وزیر به صحت گفته‌های مردم ایمان آورده و برای رفع مشکل دست به اقدامی جدی بزند. این اقدام، ابتدا شامل بررسی زنجیره معیوب خدمات رسانی به خدمت رسان و مشتری نهایی بود. در این تحقیقات مشخص شد که حتی کارمندان ۲۰۲۰ نیز از نظر حقوق دریافتی با تضعیع روبرو شده‌اند. آماری که توسط خود وزیر منتشر شد، نشان داد که نزدیک به 30 درصد از حقوق کارمندان این سامانه به آن‌ها پرداخت نشده است و این امر در نوع خود نشان دهنده یک چرخه معیوب از مدیریت نادرست بود. نتیجه این تحقیقات، اولتیماتوم جدی و دو هفته‌ای وزیر به مقامات مربوطه بود.

مشتری مداری به سبک صدری ؛ الگویی برای مدیریت داخلی

او نتیجه تحقیقات خود را در یک پست اینستاگرامی و به این سبک به گوش مردم رساند:

« وقتی #حق‌الناس در جایی ضایع شد، زنجیره‌ای از تضییع حقوق شکل می‌گیرد. در بازرسی مدیران مخابرات ایران از پیمانکاران ارائه دهنده خدمات ۲۰۲۰، فعلا در دو استان، مشخص شده است که این پیمانکاران مثلا امسال از 1.7 میلیون حقوق مقرر کارکنان ۲۰۲۰، حدود 1.2 میلیون به آنان پرداخت کرده‌اند. حقوق پرداخت نشده این سالها بایستی محاسبه و به کارکنان بازگردد. از سهامداران و مدیران مخابرات ایران و نیز سازمان تنظیم مقررات که با جدیت موضوع بهبود خدمات ۲۰۲۰ را پیگیری کردند، ممنونم. این مهم باید با همین جدیت ادامه یابد. همچنین گزارش سایر اقداماتی که برای بهبود خدمات پشتیبانی از مشتریان که آغاز شده را منتشر نمایند.»

رسیدگی به سبک صدری

معمولا اولتیماتوم‌هایی از جنس اولتیماتوم ارائه شده توسط دکتر آذری جهرمی، در ایران با گذشت زمان به فراموشی سپرده می‌شوند ولی این بار یکی از مخاطبان این موضوع، فردی به نام سید مجید صدری  بود. این فرد که مدیرعامل شرکت مخابرات محسوب می‌شود، یکی از متهمان این مشکل بزرگ بود ولی این بار به جای تصمیم گیری برای دفاع از اشتباه یا نادیده گرفتن شرایط، شاهد یک رویکرد بسیار مناسب بودیم.

سید مجید صدری  این اولتیماتوم را به شدت جدی گرفته و یک سلسله دستور عملیاتی برای ارائه خدمات بهتر و بهبود کیفیت این سامانه و تمامی خدمات مخابرات ارائه کرد. با این وجود دستور دادن به معنای عملیاتی شدن موضوع نیست و سید مجید صدری  نیز از این موضوع خبردار بوده و تصمیم گرفت تا اقدام را به جای ادعا سرلوحه کار خود قرار بدهد.

به این ترتیب چزخه‌ای از بازرسی توسط مدیرعامل شرکت مخابرات شروع شد که موجب می‌شد تا پیاده‌سازی این بهینه‌سازی‌ها به صورت مستقیم مورد بررسی قرار گرفته و نتیجه آن نیز توسط کاربران قابل لمس باشد.

در یک نگاه باید گفت که سید مجید صدری  تنها کاری که در شرح وظایف او قرار دارد را انجام می‌دهد و به خاطر انجام وظیفه نباید کسی را بیش از حد تشویق کرد ولی در عمل وقتی که نمونه‌های دیگر رسیدگی به شکایات مشتریان را می‌بینیم، متوجه می‌شویم که این مدیر با اقدام خود، ساختارشکنی کرده و در نهایت توانسته‌  است تا الگویی رفتاری برای سایر مدیران باشد تا بتوانند با رسیدگی مداوم و مستمر، کیفیت خدمات را بهبود بدهند.

یکی از نکات بسیار مناسب این طرح این است که تنها کاربران این سامانه ذینفع نخواهند بود بلکه کارمندانی که حقوق آن‌ها عقب افتاده است نیز با دستور وزیر و مدیر شرکت مخابرات، حقوق معوقه خود را دریافت خواهند کرد. در نهایت باید گفت که مشکل کشور ما نبود قوانین نیست، حتی اعمال قوانین نیز در ظاهر امر بسیار خوب انجام می‌شود ولی وقتی بحث عمل به میان می‌آید، باید صدری را الگو قرار داد. شاید در دنیای امروزی ما اگر فقط هر کسی کاری که باید را درست انجام بدهد، می‌توان شاهد ایرانی بهتر بود.


بیشتر بخوانید

مطلب پیشنهادی